No cenário de retomada global das viagens em 2026, os conflitos entre passageiros e companhias aéreas atingiram níveis recordes. Seja por problemas técnicos, condições meteorológicas ou a prática abusiva do overbooking (venda de passagens além da capacidade da aeronave), o passageiro brasileiro está protegido por uma das legislações mais avançadas do mundo: a Resolução nº 400 da ANAC e o Código de Defesa do Consumidor.
1. Assistência Material Obrigatória: O Relógio do Passageiro
A companhia aérea é responsável por minimizar o desconforto do passageiro durante a espera. Segundo a ANAC, a assistência é progressiva e independe do motivo do atraso (mesmo se for mau tempo):
- A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas).
- A partir de 2 horas: Alimentação adequada (voucher ou lanche).
- A partir de 4 horas: Hospedagem (em caso de pernoite), transporte de ida e volta ao aeroporto e o direito à reacomodação ou reembolso integral.
2. O Crime do Overbooking (Preterição de Embarque)
O overbooking ocorre quando a empresa nega o embarque ao passageiro que cumpriu todos os requisitos (check-in e horário). Em 2026, a justiça brasileira considera esta prática um Dano Moral Presumido em muitos casos.
- Indenização Imediata: Se você for impedido de embarcar, a empresa deve pagar na hora uma compensação financeira (DES – Direito Especial de Saque).
- Valores Médios: Para voos domésticos, cerca de 250 DES; para voos internacionais, cerca de 500 DES. Consulte a cotação do DES no site do Banco Central.
3. Cancelamento de Voo e Perda de Conexão
Se o cancelamento de um voo causar a perda de uma conexão (como um cruzeiro, reserva de hotel ou reunião de negócios), a responsabilidade da empresa é objetiva.
- Dano Material: A empresa deve ressarcir todos os gastos extras (diárias perdidas, novos bilhetes de outra companhia).
- Dano Moral: O STJ (Superior Tribunal de Justiça) consolidou em 2025 que atrasos superiores a 4 horas, sem a devida assistência, geram indenizações que variam de R 15.000,00, dependendo do descaso da empresa. Fonte: Jurisprudência do STJ sobre Transporte Aéreo.
4. Extravio de Bagagem: Prazos e Documentos
Se sua mala não aparecer na esteira, você deve preencher o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) ainda dentro da sala de desembarque.
- Prazo para Localizar: 7 dias para voos domésticos e 21 dias para voos internacionais.
- Indenização: Se a mala for perdida definitivamente, a empresa deve indenizar o valor dos bens (até o limite estabelecido pela Convenção de Montreal), além de pagar pelos itens de primeira necessidade comprados durante a espera.
5. Como Garantir sua Indenização em 2026?
Para ser aprovado em um processo judicial ou administrativo, você precisa de:
- Foto do Painel do Aeroporto: Provando o status de “cancelado” ou “atrasado”.
- Vouchers de Alimentação/Hospedagem: Ou a prova de que eles foram negados.
- Cartão de Embarque: Guarde o físico ou o print do QR Code.
- Reclamação no Consumidor.gov.br: Este é o canal oficial que as empresas aéreas monitoram com prioridade. Se não resolver aqui, o protocolo servirá como prova de tentativa de conciliação para o juiz.
📚 Referências e Autoridade Técnica
- ANAC. Resolução nº 400/2016.
- MARQUES, Claudia Lima. Contratos de Transporte no CDC. Edição 2026.
- STJ. Súmula 642 e decisões sobre responsabilidade civil aérea.
- GOV.BR. Guia do Passageiro – Direitos e Deveres.
Escrito por: Equipe Editorial Site Consumidor Em Dia
Especialistas em Direito Aeronáutico e Defesa do Consumidor – Edição 2026.