Introdução
No cenário atual das relações de consumo, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a Ouvidoria deixaram de ser meros setores administrativos para se tornarem instrumentos legais obrigatórios e estratégicos dentro das empresas.
Mais do que canais de comunicação, o SAC e a Ouvidoria representam o cumprimento concreto do dever de transparência, informação e respeito ao consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Empresas que negligenciam esses canais não apenas comprometem sua reputação, mas também assumem riscos jurídicos relevantes, como multas administrativas, ações judiciais e indenizações por danos morais.
Este artigo apresenta, em profundidade:
- O que é SAC
- O que é Ouvidoria
- Diferenças entre os dois
- Obrigações legais das empresas
- Regras do Decreto do SAC
- Prazos e deveres formais
- Responsabilidade por falhas
- Fiscalização e penalidades
- Boas práticas corporativas
O que é o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
O SAC é o canal oficial disponibilizado pela empresa para que o consumidor possa:
- Registrar reclamações
- Solicitar informações
- Cancelar serviços
- Fazer sugestões
- Comunicar cobranças indevidas
- Solicitar reembolsos
Ele integra a própria prestação do serviço. Portanto, falhas no SAC configuram falha na prestação do serviço principal.
Base legal do SAC
A regulamentação específica está prevista no:
📘 Decreto nº 6.523/2008 (Decreto do SAC)
O Decreto estabelece regras obrigatórias para empresas reguladas, especialmente nos setores:
- Telefonia
- Energia elétrica
- Bancos
- Planos de saúde
- Aviação civil
- TV por assinatura
Entre as principais exigências estão:
- Atendimento gratuito
- Funcionamento 24 horas (em setores regulados)
- Opção de cancelamento imediato
- Protocolo de atendimento
- Transferência sem repetição excessiva de dados
- Resolução efetiva da demanda
Link externo recomendado:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm
O que é a Ouvidoria
A Ouvidoria é um canal de segunda instância.
Ela atua quando:
- O SAC não resolveu o problema
- O consumidor não concorda com a solução apresentada
- Há falha reiterada no atendimento
A Ouvidoria funciona como instância revisora interna e deve oferecer resposta técnica, fundamentada e conclusiva.
Em muitos setores regulados, sua existência é obrigatória por normas específicas da agência reguladora.
Diferença entre SAC e Ouvidoria
| Aspecto | SAC | Ouvidoria |
|---|---|---|
| Função | Atendimento inicial | Revisão de atendimento |
| Objetivo | Resolver demandas | Reavaliar decisões |
| Nível | Operacional | Estratégico |
| Acesso | Direto | Após tentativa no SAC |
| Prazo de resposta | Imediato ou curto | Geralmente até 10 dias |
Em resumo:
👉 O SAC resolve.
👉 A Ouvidoria reavalia.
Obrigações legais das empresas
As empresas devem garantir:
✅ Atendimento eficiente
O atendimento não pode ser meramente formal. Deve ser resolutivo.
✅ Cancelamento facilitado
O consumidor tem direito ao cancelamento imediato, sem obstáculos indevidos.
✅ Registro e protocolo
Cada contato deve gerar número de protocolo, que deve ser informado ao consumidor.
✅ Prazo razoável de resposta
Demandas não podem permanecer sem retorno.
✅ Linguagem clara
A informação deve ser acessível e compreensível.
Responsabilidade por falha no SAC ou na Ouvidoria
A falha pode gerar:
- Multas administrativas
- Determinação de adequação pelo PROCON
- Responsabilidade civil
- Indenização por dano moral
- Reconhecimento de desvio produtivo do consumidor
O chamado desvio produtivo ocorre quando o consumidor perde tempo excessivo tentando resolver problema criado pela empresa.
O entendimento é consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça, que reconhece o tempo útil como bem jurídico tutelado.
Fiscalização e órgãos competentes
A fiscalização ocorre principalmente por:
Links externos úteis:
https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/seus-direitos/consumidor
https://www.consumidor.gov.br
https://www.procon.sp.gov.br
SAC no ambiente digital
Com o crescimento do comércio eletrônico, novas exigências surgiram:
- Atendimento por chat ou meio eletrônico
- Respostas formais a reclamações online
- Registro eletrônico das demandas
- Proteção de dados conforme a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais
Empresas digitais devem garantir que o cancelamento seja tão simples quanto a contratação.
Penalidades pelo descumprimento
O descumprimento das normas pode gerar:
- Multas administrativas elevadas
- Suspensão temporária da atividade
- Cassação de licença
- Inclusão em cadastro de reclamações fundamentadas
- Ações civis públicas
O CDC prevê sanções administrativas nos artigos 56 e seguintes.
Boas práticas empresariais
Empresas que adotam postura preventiva:
- Monitoram indicadores de reclamação
- Reduzem judicialização
- Capacitam atendentes juridicamente
- Integram SAC com Ouvidoria
- Usam inteligência de dados para evitar falhas recorrentes
Atendimento eficaz não é custo — é gestão de risco jurídico.
SAC, Ouvidoria e reputação empresarial
Vivemos em ambiente de reputação digital.
Reclamações mal resolvidas podem gerar:
- Exposição pública
- Viralização negativa
- Perda de clientes
- Ações coletivas
Por outro lado, empresas que resolvem rapidamente os conflitos:
- Fidelizam clientes
- Reduzem custos judiciais
- Melhoram avaliação pública
Considerações finais
O SAC e a Ouvidoria não são departamentos decorativos.
São instrumentos legais obrigatórios, parte integrante da prestação de serviço e pilares da boa-fé objetiva nas relações de consumo.
Empresas que estruturam corretamente esses canais:
- Reduzem riscos
- Aumentam confiança
- Evitam sanções
- Melhoram desempenho financeiro
Consumidores, por sua vez, devem conhecer seus direitos e exigir cumprimento das normas.
A relação de consumo moderna exige equilíbrio, transparência e respeito.
Referências
- Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990
- Decreto nº 6.523/2008 (SAC)
- Decreto nº 7.962/2013 (E-commerce)
- Lei Geral de Proteção de Dados – Lei nº 13.709/2018
- Portal Consumidor.gov.br
- PROCON
- Superior Tribunal de Justiça – Jurisprudência sobre desvio produtivo
— Equipe do Consumidor em Dia | Especialista em Direito do Consumidor